Zur Gewaltfreien Kommunikation kam Vera Heim aus Küsnacht am Zürichsee eher zufällig. Sie arbeitete im Börsen- und Projektmanagement einer Schweizer Großbank und erlebte die GFK erstmals während einer NLP-Weiterbildung – zwei Lektionen, einen Vormittag lang. Die erste Wirkung spürte sie schon vor dem nächsten „schwierigen“ Gespräch. „Ich hatte stets zu kämpfen, mich klar auszudrücken und zu bekommen, was ich brauchte“, sagt sie. Mit zwei Lektionen GFK im Kopf und im Herzen sei ihr schlagartig klar geworden, „was ich überhaupt will“. Und dies allein durch diese vier Schritte: Beobachten ohne zu werten, Gefühle sondieren, Bedürfnisse erkennen und eine Bitte aussprechen. „Zu erkennen, was ich will, und nicht etwa, was ich nicht will, brachte einen großen Aha-Effekt für mich.“

Später wurde sie in der Personalentwicklung für das Führungs- und Kommunikationstraining zuständig. Sie hatte sich bereits etliche Techniken und Methoden angeeignet, aber das Modell, nach welchem sie die Mitarbeiter trainieren wollte, war noch nicht dabei. Also begann sie, sich intensiv mit der GFK auseinanderzusetzen und die Ausbildung bis zur zertifizierten Trainerin zu gehen. „Heute ist die GFK mein Steckenpferd.“

Vera Heim bietet die Gewaltfreie Kommunikation inzwischen über ihre eigene Firma „The Coaching Company“ an, vor allem in der Wirtschaft: für Mitarbeiter und Führungskräfte. Als gelernte Bankkauffrau und langjährige Börsenhändlerin hat sie keine Scheu vorm Big Business. Sie verspürt gerade dort eine  wachsende Nachfrage an GFK-Trainings. Immer mehr Unternehmen erkennen die GFK als neue Möglichkeit, etwa mit Konflikten umzugehen, den inneren wie den äußeren.

Da ist zum Beispiel die Arbeit in der Hotline eines Telekommunikationsunternehmens. „Wer sich einmal Reklamationsgespräche auf Band anhört“, sagt Vera Heim, „weiß, welch verbaler Gewalt die Operatoren dort ausgesetzt sind.“ Wie erleichtert Menschen sind, wenn sie erfahren, wie sie die Situation entschärfen können! Und zwar schon im ersten GFK-Schritt, der „Beobachtung“. Wenn sie Klarheit herstellen und nach dem konkreten Anlass der Reklamation fragen: Habe ich Sie recht verstanden, dass Sie jetzt dreimal vergeblich versuchten, ins Internet zu kommen ... Sie merken einfach: Es funktioniert! Es funktioniert unter anderem deshalb, weil die Konzentration auf konkrete Tatsachen von der Schuldfrage ablenkt. Auf die Schuld fokussieren sich viele Konflikte. „Doch sich auf die Suche nach dem Schuldigen zu begeben, produziert bloß Verlierer, keine Lösung.“

Für Menschen im Business ist es nicht so leicht, zu ihren eigenen Gefühlen und Bedürfnissen zu stehen, lautet die Erfahrung von Vera Heim. Dann hilft es, wenn man beim Üben nicht gleich mit eigenen Beispielen ans Eingemachte gehen muss. Auch aus diesem Grunde hat Vera Heim gemeinsam mit Ingrid Holler, GFK-Trainerin in München, die „KonfliktKiste“ (Junfermann 2004) entwickelt: mit Übungsbeispielen, die aus dem Leben gegriffen sind.

Worauf es Vera Heim ankommt, ist vor allem, die „Schönheit der Bedürfnisse“ zu erkennen, die hinter einem Gefühl stehen. Eine Mitarbeiterin zum Beispiel ärgert sich, weil die anderen ohne sie in die Kaffeepause gingen. Im GFK-Kurs erkennt sie sofort ihr Bedürfnis der Zugehörigkeit, das verletzt wurde, und könnte auf dieser Basis nun eine Bitte äußern. „Aber schon an der Art, wie sie den anderen ihr Bedürfnis schildert, wird klar, dass sie nicht wirklich dazu steht“, sagt Vera Heim. Die Mitarbeiterin wertet es zum Beispiel ab und sagt: Ich möchte dazu gehören, okay? Es ist ein ganz normales Bedürfnis, das alle haben. Nein! Es ist ein sehr konkretes Bedürfnis, nämlich ihr ureigenes, dessen Verletzung sie persönlich und sehr lebendig als Ärger spürt. Und nur dann, wenn sie das sich selbst und den Kollegen klarmachen kann, wird sie gehört werden.

In der „KonfliktKiste“ haben Heim und Holler für die Bedürfnisse das Symbol des Diamanten gewählt. Es reiche nicht, sagt Vera Heim, den Edelstein zu erkennen. „Ich muss ihn auch polieren und, wenn ich ihn den anderen zeige, ins Licht halten.“